面对不满的客户，大堂经理忙前忙后不停地解释。她对记者说：“这样的窗口设置是上面规定的，挺合理的，理财业务虽然人少，但办理起来相对复杂，耗时比较长。造成排队的原因也很多，比如原本2分钟就能在ATM机上完成的自助存款，很多市民却要到柜台存钱。还有像2号窗的那位阿婆，先是说要买国债，咨询了半天又说不买了，一会突然又说要买，她一个人就办了半个多小时。”

　　这位大堂经理同时也抱怨工作繁忙，“有时候连水都不敢喝，怕上厕所，中午吃饭都得挤时间去。”

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　　解释：窗口不开是交接班时间 本文来源－－licaihome.com

　　广州工行个人金融部总经理冯民宇认为，银行排队难问题并非柜台资源紧缺的问题，工行在广州的现金窗口超过2000个，再加上1500个自动柜员机，应该可以满足客户需要的。对于窗口的业务比例，他认为客户群分类是必然趋势，不同的客户自然需要不同的窗口为他们服务。

　　针对市民抱怨最多的“为什么不多开几个窗口？有些窗口空着，为什么就不能办存取款业务？”冯民宇认为这可能是在每天交接班的特殊时期，今后他们将尽量错开高峰期交接班，将影响降到最低，同时在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，加强员工业务水平培训，提高运营效率和服务质量。

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　　建议：市民存取款应多用自助机 本文由－www.licaihome.com 整理发布

　　冯民宇建议市民可以尝试着改变习惯，多使用自助终端设备和电子银行等渠道，免去排队之苦。 licaihome.com

　　据了解，工行的绝大部分网点自助设备齐全，小额存取款、缴水电费交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。转账、买也可通过电话银行和网上银行进行。从实际情况来看，如今广州工行自助设备办理的业务量已经超过了全部业务的50%，很大程度上降低了柜面的压力。 本文由：licaihome.com 整理

　　银行方面还表示将继续加大自助设备的投放力度和电子银行渠道的推广，预计今年广州工行还将在市内新增600台自动柜员机。 本文由－www.licaihome.com 整理发布

　　错开高峰期减少排队时间 www.licaihome.com

　　市民办理开卡、大额存取款、异地存款等业务必须到柜台办理；而对于不善于使用自助机的老年人来说，领取养老金、社保金也要到柜台，那如何减少排队时间？对此银行方面支招：尽量错开高峰期来办理。

　　据冯民宇介绍，每天银行的第一个高峰期在早上9时到10时，此时银行刚开门，急着办业务的人很多；第二个高峰期在中午1时到2时，此时很多吃完饭，就到银行办事；最后一个高峰期在下午4时到5时，银行关门之前，很多人也都忙着把存取款。除了这三个高峰期，其它时间相对来说人会少一些。 本文来源：licaihome.com

　　此外，银行每月也有两个高峰期，一是10号左右；这是很多单位代发工资的日子，还有就是月初月末，很多代缴费都在这个时候结算。市民错开这两个高峰期，排队时间也会少一些。 来源：licaihome.com

　　市民建议

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　　陈先生：银行应随时调整业务柜台比例 来源：www.licaihome.com

　　大部分储户能够理解到银行排队的难处，但有些时候队排的也着实让人冤枉。如市民经常可以遇到8个营业窗口只有2个甚至1个办理普通业务，剩余的即使没人也不受理业务。 licaihome.com

　　为此，市民陈先生建议，银行应该重新安排业务柜台的比例，增加普通现金业务的柜台，还应该按照实际情况，随时调整柜台比例。如果普通现金窗口前排的队太长，理财窗口、VIP窗口、对公窗口都可以临时办理普通现金业务。

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　　此外，陈先生还建议，银行应该提升员工的工作效率，营业大厅也应该多提供一些阅读刊物和茶水，缓解客户的焦虑情绪。

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　　崔先生：银行应减少自助业务收费 本文来源：licaihome.com

　　如今，银行的很多自助服务都需要收费，卡费、年费、跨行查询、跨行取款……这些额外的费用也导致市民不愿选自助机而宁愿排队。 本文来源：licaihome.com

　　崔先生建议，银行要推广自助设备，就应该统一银行卡和银行存折的收费，并减少收费项目，这样才能避免市民不平衡的心理，促使人们多用自助式服务。

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